En un retail hiperconectado, el servicio al cliente es prioridad

Retail
Por Stokkete / Shutterstock

Cristina Magdalena, Head of Digital Strategy & Transformation de Fujitsu.

En un mundo hiperconectado, en el que conviven el comercio físico y en línea, los consumidores actuales cuentan con más opciones y flexibilidad en la manera en que se informan entre los canales disponibles y toman las decisiones de compra. Este ambiente integrado presenta a los minoristas grandes desafíos, pero también oportunidades de establecer nuevas estrategias empresariales omnicanal para brindar excelentes experiencias al cliente.

Comercio unificado: tecnología digital para la experiencia del consumidor

El principio en el que se basa el concepto de “comercio unificado” es sencillo: el arte de hacer que la compra sea lo más fácil y atractiva posible para los nuevos consumidores. Para lograrlo, las empresas del sector deben adoptar una estrategia que integre a los consumidores y la conectividad de los minoristas.

Esto significa aprovechar el poder de la tecnología, de extremo a extremo, para que los usuarios puedan visualizar lo que está en oferta donde sea que estén y cuando lo deseen, a través de todos los canales (físicos y digitales); entregar un experiencia relevante y atractiva todo el tiempo y hacer compras totalmente conveniente

Los hábitos de los consumidores de hoy en día se caracterizan por cortos periodos de atención y mucha comparativa por el mejor precio posible: ellos aplican la hipervelocidad. Cada teléfono inteligente es un portal de información y más de un tercio de los consumidores los usan regularmente para comparar precios antes de salir de casa para dirigirse hacia las tiendas.

Por ello, una estrategia de "móvil primero" es importante para todas las empresas del sector. Es parte de lo que debe ser una experiencia consistente, de extremo a extremo, que abarca canales físicos y digitales para aprovechar el poder de la tecnología. También es la mejor manera de recopilar y analizar datos de valor para encontrar más formas de aumentar las ventas, así como la participación del cliente.

En el informe Online Shopping & E-Commerce, realizado por el Pew Research Center, se muestra que 64% de los usuarios estadounidenses prefieren comprar lo que desean en las tiendas físicas; sin embargo, el precio puede atraerlos para adquirir en línea: un 65% dice que siempre compara los precios entre los puntos de venta en línea y en tienda física antes de realizar una compra.

Para tomar ventaja de ambos mundos (digital y físico) es importante tener una estructura que contemple sistemas de almacenamiento adecuados, una buena plataforma de comercio electrónico, sistemas de inventario y cadena de suministro, inteligencia empresarial y análisis que generan información de valor, así como soluciones dinámicas de venta y marketing.

En resumen, actualmente ya está disponible la tecnología para hacer que cada experiencia cuente a través de cualquier dispositivo, así como en persona. Combinar los dos mundos para crear un enfoque unificado es vital. Harry Gordon Selfridge, fundador de Selfridge's de Londres, lo expresó correctamente cuando dijo: "El recuerdo de la calidad de servicio en una compra permanece en la mente de cliente mucho después de que se olvida el precio".

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