Usa experiencias integradas para satisfacer a tus clientes

experienciasintegradasparaclientes
Por 13_Phunkod / Shutterstock

Por Carlos Company Ros, director de Business Consulting en everis México

Muchas tecnologías que están ganando relevancia y adopción del público son antiguas. Realidad virtual y aumentada, inteligencia artificial, interfaces de voz, dispositivos wearables, reconocimiento biométrico, todas estas tecnologías existen hace algún tiempo, pero de manera aislada. 

Ahora las tecnologías están empezando a mezclarse creando experiencias integradas, ofreciendo posibilidades realmente significativas en el modo en que solucionamos problemas y creamos mejores productos y experiencias. A medida que las experiencias evolucionan también hay un gran interés en explorar nuevas fronteras, imaginando interacciones completamente nuevas, posibilitadas por nuevas capacidades sofisticadas. 

Nuevos tipos de interacción 
Hay un gran movimiento para el uso de interacciones por voz. De acuerdo con las estimaciones hechas a finales de 2017, 33 millones de dispositivos fueron habilitados en EUA para interacción por voz y para uso doméstico. 

Hoy en día hay, las cámaras de video más avanzadas con capacidad de capturar personas en movimiento, sus posiciones y expresiones, combinadas a las habilidades de redes neurales que pueden identificar y clasificar personas, sus actividades y gestos; revelan un escenario sin precedentes que crea un nuevo espacio para el diseño de interacción basado en gestos, permitiendo controlar dispositivos y servicios con nuestro lenguaje corporal. 

O sea, cada vez habrá más preguntas sobre cuándo es mejor usar la interacción por voz, toque o gesto. Movidos por las dificultades y limitaciones de éstas, los investigadores están explorando las posibilidades del movimiento gestual/corporal para crear una nueva categoría de productos. 

En la medida en que creamos nuevas experiencias, también debemos controlar la expectativa de los usuarios y entender la necesidad de control para cada contexto. No siempre podemos esperar resultados felices cuando lo nuevo reemplaza lo viejo. Se debe considerar el contexto y el esfuerzo realizado para tareas cotidianas. Por ejemplo, en el caso de chatbots para construir una frase que tenga sentido, se necesita escribir mucho más de lo que sería necesario al simplemente seleccionar opciones de una interfaz gráfica.

Es necesario considerar que la interacción por voz es más natural, sin embargo, no debemos dejar de usar recursos visuales que están disponibles para ofrecer una mayor comprensión y control a los usuarios. Por ejemplo, gestionar un dispositivo por gestos puede ser más rápido y eficaz cuando es una interacción simple como aumentar la velocidad o el volumen. También es posible, más rápido y más natural comunicar una expresión por gestos, por ejemplo: “¡Me gustó!”o “¡No me gustó!”. 

¿Y el rol del diseñador en este nuevo panorama? 
“La interacción del futuro no se hace con botones”. La aplicación adecuada de tecnologías es simplemente una cuestión de usar lo que hay a nuestra disposición para crear los próximos estándares de productos y servicios con un proceso centrado en el ser humano – que mantiene en el enfoque las necesidades reales del usuario. 

Los diseñadores colocan al usuario adelante
Ya no se trata de diseñar una pantalla o una interfaz de conversación, sino de usar los recursos disponibles para solucionar el problema y crear una experiencia diferencial que puede ser una interacción gráfica, interacción de idioma, de voz, de realidad virtual o aumentada, basada en gestos, o sin el usuario o todo eso junto al mismo tiempo. 

Panorama mercadológico
Realizar encuestas con usuarios, entender el contexto, apoyar creaciones empáticas e intuitivas y probar soluciones con el objetivo de medir la adhesión y satisfacción.

Version Digital NEO

Edicion 229