Por Manuel Dávila, CEO de Volkswagen Financial Services México

Tiempo, facilidad, certidumbre, cercanía. Estos conceptos valen más que los términos de tasa o plazo en el sector financiero automotriz. Las diferencias en puntos porcentuales son mínimas ante el aspirante a adquirir un auto nuevo, quien tiende a tomar decisiones mucho más basadas en la experiencia del cliente. Por ello, las empresas que realmente se enfoquen en el concepto de customer centricity serán las que prevalezcan en el competido mercado del financiamiento automotriz.

Agilidad, para empezar

El consumidor actual vive en un entorno donde todo sucede rápidamente. Puede pedir transporte desde su teléfono, comprar en línea en segundos o contratar un servicio sin hablar con nadie. Para las nuevas generaciones de consumidores, la agilidad y velocidad en el servicio es de gran valor. No hay que confundir esta nueva actitud con la vieja cultura de estar siempre “ocupadísimo”. Se trata de la expectativa de que todo ocurra sin obstáculos ni espera.

De acuerdo con PwC, el 73% de los consumidores considera la experiencia como un factor clave en sus decisiones, pero menos de la mitad siente que las empresas realmente cumplen. Esta diferencia refleja una oportunidad clara para alinear mejor lo que las organizaciones diseñan con lo que los clientes realmente experimentan.

En la industria del financiamiento automotriz a nivel global, ubicar al cliente en el centro es la estrategia clave. Un sólo criterio debe orientar procesos, productos y canales: que el cliente resuelva su necesidad de movilidad con toda facilidad desde el primer contacto hasta la adquisición de su vehículo en una primera etapa, pero la obligación es ir más allá. Hoy estamos hablando de la obligación de acompañar al usuario durante el periodo completo de uso y disfrute de su automóvil o camioneta, y finalmente hasta la venta de su vehículo y adquisición de uno nuevo. Esta cadena no tiene porqué romperse, como sucedía en el pasado.

En la actualidad, resulta cada vez más relevante que la experiencia del cliente continúe a lo largo del tiempo cada vez que regresa a una concesionaria. El trato personal sigue siendo fundamental; sin embargo, incluso después de varios años o ante la ausencia del mismo vendedor, muchos clientes esperan que la empresa, como conjunto, conserve cierta continuidad en la relación y el conocimiento de su historial.

La industria financiera tradicional tiende a enfocar sus procesos en la institución. La del futuro debe diseñarse para acompañar al cliente, y esto cambia todo. Significa simplificar trámites, reconocer el historial de una persona o empresa, anticipar necesidades, usar la tecnología para reducir tiempos y, sobre todo, entender que la relación con el usuario no termina cuando se firma un contrato.

En nuestro sector, esto es especialmente evidente. Financiar un automóvil es parte de un ciclo de vida. Las personas cambian de vehículo, mudan necesidades, cambian de etapa personal o profesional. La financiera no debe perder la oportunidad de construir una relación de largo plazo, apareciendo en la vida del usuario en momentos distintos al otorgamiento del crédito. Si acompaña al cliente a través de los años, la experiencia se vuelve continua y la lealtad deja de depender del precio.

A esta forma de entender la relación se le conoce como Eternización®. Más que un programa, es una filosofía: no buscar clientes de una sola vez, sino relaciones que duren toda la vida. La idea es simple: si la financiera conoce al cliente, si cumplió con sus pagos, si sabe cómo usa su vehículo y cuáles son sus necesidades, el siguiente paso no debería empezar desde cero. Todo debería ser más fácil, más rápido y mejor para él.

Se trata de diseñar un ecosistema donde cada interacción hace más fácil la siguiente. Significa realmente poner en práctica el Customer Centricity, a través de los procesos que conforman la Experiencia del Cliente. Cuando esto ocurre, la tasa deja de ser el único factor de decisión, porque la experiencia se vuelve parte del valor.

Este enfoque también cambia la forma en que entendemos la competencia. Hoy no se compite solo contra otras financieras, sino contra cualquier experiencia digital que el cliente considere más sencilla. Si puede abrir una cuenta en minutos desde su teléfono, espera poder financiar un vehículo con la misma facilidad. Si puede cambiar de servicio con un clic, espera la misma flexibilidad en su crédito. La referencia del cliente ya no es el banco de al lado, sino la mejor experiencia que ha tenido en cualquier industria.

Por eso, la innovación en servicios financieros ya no consiste únicamente en crear nuevos productos, sino en agilizar y facilitar. Cada formulario que se reduce, cada decisión que se anticipa es una ventaja competitiva. La eficiencia interna sigue siendo importante, pero la mejor eficiencia es la que el cliente percibe.

Centrarse en el cliente a lo largo de toda su vida; consistencia y familiaridad, es el camino. Las tasas se igualan, los productos se imitan, pero la confianza y la lealtad se construyen con el tiempo. Ese tiempo idealmente dura toda la vida.

La experiencia del cliente es para toda la vida

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